“No es más que un cliente cabreado, déjale que ya se le pasará” esto es lo que piensan muchas organizaciones cuando tienen que solucionar una queja o una reclamación de sus clientes. Sin embargo, no nos damos cuenta que en la sociedad de la información y la comunicación en la que vivimos este hecho puede suponernos un importante quebradero de cabeza.
El efecto de nuestras acciones se ve multiplicado por miles cuando alguno de nuestros clientes se le ocurre comunicarlo a través de la Web, sobretodo si este se encuentra en alguna de las redes sociales o tiene intención de publicarlo en algún portal de nuestro sector, como sucede con los comentarios de los clientes sobre los alojamientos turísticos. Esto que en algunos casos puede suponer una crisis para algunas organizaciones, otras se lo toman como una oportunidad para lograr una mayor cercanía y relación con sus clientes de forma que sean estos los que hablen bien de nosotros y nos hagan la mejor publicidad posible, la de un cliente comprometido.
Desde hace unos años las organizaciones no sólo buscamos la satisfacción de nuestros clientes, sino que vamos más allá tratando de lograr su fidelización, conseguir su vinculación a una marca (vinculación emocional) o, incluso, buscando su compromiso (vinculación racional y emocional).
Es decir, hoy en día no sirve únicamente con superar las expectativas de los clientes, ya que con ello “sólo” conseguiremos su satisfacción, sino que para lograr la fidelización tenemos que ir más allá y lograr la recurrencia en la compra de nuestros servicios.
Sobre todos estos temas hablaba el sociólogo especialista en Marketing de Servicios y Relacional, Juan Carlos Alcaide, en unas jornadas en Madrid y mostraba la orientación de la empresa hacia la fidelización de los clientes a través de un trébol de cinco hojas, donde en el corazón tenemos la cultura organizacional y en cada uno de los pétalos se encuentran la gestión de la información de los clientes, el marketing interno para la fidelización de los empleados, la comunicación con el cliente, la experiencia del cliente y, por último, los incentivos y privilegios para algunos de nuestros clientes.
Lo que este esquema sencillo, pero con mucho contenido, o cualquier otro modelo de gestión plantean es la necesidad de conocer exactamente que es lo que nos demandan nuestros clientes y cuales son sus expectativas, así como en qué medida nuestra organización es capaz de satisfacerlas. Además, ya sabemos que no todos nuestros clientes tienen las mismas necesidades y expectativas, con lo cual debemos ser capaces de segmentarlos de forma que cada uno de estos grupos sea homogéneo en cuanto a dichas necesidades y expectativas.
Si nos basamos en las directrices marcadas por el Modelo EFQM, para gestionar la relación con nuestros clientes debemos partir de los resultados que estamos obteniendo en los mismos, tanto aquellos recogidos directamente de los clientes como los recogidos a través de nuestros indicadores y compromisos de servicio. Estos resultados dependen de nuestras actuaciones sobre los agentes facilitadores, entre los que se encuentran principalmente cómo se relacionan nuestros líderes con los grupos de interés externos, cómo se utilizan los resultados obtenidos en los clientes para la definición de nuestra política y estrategia y cómo se despliega a través de nuestros procesos, productos o servicios.
En resumen, la condición necesaria pero no suficiente para lograr la sostenibilidad de nuestras organizaciones es a través de la sistematización de estas relaciones con los clientes, de forma que éstos se puedan sentir únicos y especiales.
No debemos olvidar que siempre es más fácil conseguir que un antiguo cliente nos compre que lo haga un cliente que no nos conoce.
Por todo ello, desde Symbiosis Consultores recomendamos CUIDAR A TUS CLIENTES ESTRATÉGICOS COMO SI CADA UNO DE ELLOS FUERA TU ÚNICO CLIENTE.
