Si echamos la vista hacia atrás, podremos comprobar como a lo largo del tiempo han ido evolucionando los diferentes sistemas de gestión, y cómo, cuanto más cerca parecían estar algunas organizaciones de la “excelencia”, surgían nuevos conceptos y nuevos retos que la alejaban de ella.
Según Peters y Waterman, “Todas las organizaciones que buscan la excelencia, se tropiezan con la calidad”. Siguiendo con esta reflexión, comenzaremos dando unas breves pinceladas de los inicios y de los principios en este sentido para introducirnos en lo que implica la excelencia y cuáles son, a nuestro entender, los siguientes pasos y caminos a emprender.
Introducción a la Calidad: Un largo camino hacia la Excelencia
Entendiendo que la calidad es un concepto que puede tener diferentes significados en función de cada uno de nosotros, el tema se complica. Ahora bien, y para tener todos un mismo punto de partida, nosotros la definiremos como que el producto o servicio comercializado cumpla con las especificaciones para las que ha sido diseñado.
Una vez unificado este punto, pasaremos a analizar cuáles han sido las etapas por las que ha ido evolucionando la calidad a lo largo del tiempo.
ETAPA 1.- Control de la Calidad
Finales del S.XIX y mitad del siglo XX
a) Inspección del producto final (Finales del S.XIX y primeras décadas del siglo XX): Asociada a la aparición del sistema industrial moderno, donde el producto se comprobaba al final de la línea de producción por lo que la calidad se asociaba únicamente a la inspección final del producto. En esta etapa se evita vender productos en mal estado, pero se incurre en costes elevados al identificar el producto no conforme al final del proceso, no permitiendo su comercialización y haciendo imposible establecer acciones preventivas para el futuro.
b) Inspección del proceso productivo (Desde los años treinta hasta mediados del S.XX): En el caso de aquellas industrias en las que no podían permitirse fallos, como por ejemplo la nuclear y la de defensa, debían ponerse mecanismos de control de los procesos de producción. De esta manera, y mediante un control estadístico de calidad, el producto defectuoso se retiraba y no se incurría en un mayor coste. La ventaja frente al punto anterior es que se ahorran costes al detectar los errores antes, pero, sin embargo, tampoco permite sacar conclusiones preventivas para el futuro.
ETAPA 2.- Aseguramiento de la calidad.
Mediados del S.XX hasta finales de los ochenta y principios de los noventa
En este momento, la calidad se dirige a la prevención y con este motivo surge la familia de normas ISO 9000. Con este paso, la calidad se introdujo en la administración de la empresa y no solamente en la producción. El aseguramiento no sustituye al control de la calidad, sino que lo integra y complementa. Además, surgen términos como costes de calidad, control de la calidad, cero defectos, etc. Por lo tanto, es un sistema preventivo que aplica unas normas y permite obtener un resultado en el aseguramiento de la calidad.
ETAPA 3.- Gestión de la Calidad.
A partir de los años noventa hasta nuestros días
A partir de aquí la gestión de la calidad se convierte en parte de la estrategia competitiva de las organizaciones. Se pueden considerar dos fases:
a) Calidad Total
El concepto de Calidad Total y la instauración de la calidad como estrategia competitiva, definida como un enfoque integrador de la gestión que pretende satisfacer al cliente a los niveles más económicos a través del desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad. En este caso, la calidad se asume desde todos los niveles de la organización, y sobre todo por parte de la dirección. Además, se persigue la plena satisfacción del cliente, convirtiéndose la calidad en una estrategia competitiva, así como persiguiendo la mejora continua y sin límites.
b) Excelencia
En la actualidad, la Excelencia se considera el último eslabón en la cadena evolutiva de la calidad. La excelencia en la gestión se consigue cuando se alcanza en una organización la calidad total y se realiza un mayor énfasis en los aspectos humanísticos-éticos y de compromiso social.
Además, para considerar una organización excelente no basta con que obtenga buenos resultados en un momento puntual, sino que estos deben mantenerse a lo largo del tiempo y justificar que son consecuencia de las actuaciones que ha realizado.
Por lo tanto, para nosotros, Excelencia es lograr resultados sostenidos a lo largo del tiempo. Lograr la Excelencia no es fácil, y para ello debemos plantearnos claramente cuáles son los resultados que queremos conseguir, los cuáles se consiguen gestionando todo lo que la organización hace.
En resumen, la evolución producida en cada una de estas tres etapas ha sido:
Fig. 1.- Evolución de los conceptos de calidad a lo largo del tiempo.
¿Cuáles son los principios en los que se sustenta la Excelencia?
La Excelencia, entendida según el Modelo EFQM, se basa en los siguientes pilares:
Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y coherencia.
Gestión por procesos y hechos.
Desarrollo e implicación de las personas.
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad social de la organización.
Sin embargo, a la hora de aplicar esta filosofía en las organizaciones resulta complicado llevarla a cabo. Para solventar esta dificultad surge este modelo, que tangibiliza dichos conceptos en los diferentes criterios y subcriterios que lo componen.
Por tanto, el Modelo EFQM es una herramienta que permite a todo tipo de organizaciones trabajar estructuradamente para aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes, las personas que la integran y la sociedad en su conjunto, ayudándolas a ser excelentes.
Fig. 2.- Estructura del Modelo EFQM versión 2003.
MODELO EFQM como marco de referencia hacia la Excelencia
A partir de este modelo se han planteado numerosas actuaciones, desde la elaboración de modelos adaptados a diferentes sectores, como por ejemplo, al de educación. Con ello pensamos que pierde parte del espíritu con el que se creó, es decir, un modelo de gestión único para todo tipo de organizaciones, aunque también es verdad que estos cambios no modifican esta filosofía ni los criterios y subcriterios del modelo.
Si bien este es un punto importante a considerar, desde TQM Kaizen creemos que es mucho más importante la visión del modelo como una estructura sólida donde se puede dar cabida a cualquier tipo de actuación dentro de la organización, y partir de ellas crear los marcos de referencia correspondientes, los cuáles están basados en su mayoría en los ejes transversales del Modelo, como por ejemplo son la Innovación, la Responsabilidad Social Corporativa y la Sostenibilidad, etc.
A continuación, mostramos algunas de estas posibilidades.
Fig. 3.- Agrupación de la gestión de la organización basada en el Modelo EFQM por áreas de conocimiento.
Todos estos marcos encajan perfectamente en lo que el Modelo EFQM representa, aunque en algunos casos, como por ejemplo, en Responsabilidad Social Corporativa, se ha generado un modelo específico para abordar estos criterios.
Las nuevas líneas hacia las cuáles va la EFQM van muy encaminadas hacia la parte de responsabilidad social y de compromiso ético de las empresas, sobre todo, partiendo de que esos resultados sostenidos a lo largo del tiempo se van a ver muy influenciados por el comportamiento de la organización y por la percepción que tiene la sociedad de la misma.
Pero, ¿por qué de esta preocupación por la Sociedad y por revertir partir de los beneficios generados por las organizaciones en la misma?
Hace unos años se empezó a hablar de numerosos escándalos financieros, degradación medio ambiental preocupante, así como de violaciones de derechos humanos y de los derechos de los trabajadores.
Por ejemplo, no hace tanto tiempo se produjo la quiebra de ENRON, la cual hizo que muchas personas perdieran todos o gran parte de sus ahorros. ¿Se podría haber evitado? Evidentemente, y, a toro pasado, todo es mucho más fácil. Sin embargo, una gran empresa como ENRON con miles y miles de profesionales preparados y capacitados para llevar a buen puerto el negocio, ¿cómo pudieron dejar que esto se produjese?
Otros ejemplos, son los desastres ecológicos que se produjeron en España hace unos años, como el Prestige y las minas de Aznalcóllar. Estos desastres produjeron, no sólo, una catástrofe ecológica, sino también económica para la zona afectada. Y cuáles han sido las consecuencias de las mismas, procesos judiciales y sanciones que apenas sirven para recuperar una pequeña parte del daño causado.
Por escándalos como éste es por lo que modelo de Excelencia EFQM, desde sus inicios, empieza a considerar un apartado relacionado con el comportamiento de la organización y el entorno que la rodea.
Además, basta comprobar la cantidad de información que dispone nuestra Sociedad para hacernos una idea de la importancia de estos compromisos éticos. Sin embargo, también hay que señalar que disponer de tanta información no significa que esté más informada, sino que se hace cada vez más necesario para las organizaciones disponer de un modelo o sistema de gestión. Este modelo debe permitir a las organizaciones gestionar sus actividades y mantener un control sobre ellas, posibilitando así mismo la gestión de las posibles crisis generadas y que las organizaciones no sacrifiquen su futuro por un presente exitoso.
En estos momentos, ya no sirve con ser socialmente responsable, sino que además hay que parecerlo; o por qué si no las Cajas de Ahorro promocionan su Obra Social cuando esto es algo que obligatoriamente deben de hacer. No será que cuando los bancos empezaron a publicitarla generó la percepción de que era una labor de los mismos y no de las cajas, cuando había sucedido todo lo contrario.
Por todo ello, debemos mirar más allá e intentar ser capaces de adelantarnos a lo que va a demandarnos nuestra sociedad, apoyándonos en los actuales modelos de gestión, pero no descartando de aplicación nuevos sistemas que nos permitan aproximarnos cada vez más a la tan ansiada Excelencia y al final de todos los cuentos, … y vivieron felices y comieron perdices.
Alberto Hernando Carro
Responsable del Área de Excelencia y Calidad de TQM Kaizen, S.L.U.
ahernando@tqmkaizen.es
www.ingeniusteam.com
Todos estos marcos encajan perfectamente en lo que el Modelo EFQM representa, aunque en algunos casos, como por ejemplo, en Responsabilidad Social Corporativa, se ha generado un modelo específico para abordar estos criterios.
Las nuevas líneas hacia las cuáles va la EFQM van muy encaminadas hacia la parte de responsabilidad social y de compromiso ético de las empresas, sobre todo, partiendo de que esos resultados sostenidos a lo largo del tiempo se van a ver muy influenciados por el comportamiento de la organización y por la percepción que tiene la sociedad de la misma.
Pero, ¿por qué de esta preocupación por la Sociedad y por revertir partir de los beneficios generados por las organizaciones en la misma?
Hace unos años se empezó a hablar de numerosos escándalos financieros, degradación medio ambiental preocupante, así como de violaciones de derechos humanos y de los derechos de los trabajadores.
Por ejemplo, no hace tanto tiempo se produjo la quiebra de ENRON, la cual hizo que muchas personas perdieran todos o gran parte de sus ahorros. ¿Se podría haber evitado? Evidentemente, y, a toro pasado, todo es mucho más fácil. Sin embargo, una gran empresa como ENRON con miles y miles de profesionales preparados y capacitados para llevar a buen puerto el negocio, ¿cómo pudieron dejar que esto se produjese?
Otros ejemplos, son los desastres ecológicos que se produjeron en España hace unos años, como el Prestige y las minas de Aznalcóllar. Estos desastres produjeron, no sólo, una catástrofe ecológica, sino también económica para la zona afectada. Y cuáles han sido las consecuencias de las mismas, procesos judiciales y sanciones que apenas sirven para recuperar una pequeña parte del daño causado.
Por escándalos como éste es por lo que modelo de Excelencia EFQM, desde sus inicios, empieza a considerar un apartado relacionado con el comportamiento de la organización y el entorno que la rodea.
Además, basta comprobar la cantidad de información que dispone nuestra Sociedad para hacernos una idea de la importancia de estos compromisos éticos. Sin embargo, también hay que señalar que disponer de tanta información no significa que esté más informada, sino que se hace cada vez más necesario para las organizaciones disponer de un modelo o sistema de gestión. Este modelo debe permitir a las organizaciones gestionar sus actividades y mantener un control sobre ellas, posibilitando así mismo la gestión de las posibles crisis generadas y que las organizaciones no sacrifiquen su futuro por un presente exitoso.
En estos momentos, ya no sirve con ser socialmente responsable, sino que además hay que parecerlo; o por qué si no las Cajas de Ahorro promocionan su Obra Social cuando esto es algo que obligatoriamente deben de hacer. No será que cuando los bancos empezaron a publicitarla generó la percepción de que era una labor de los mismos y no de las cajas, cuando había sucedido todo lo contrario.
Por todo ello, debemos mirar más allá e intentar ser capaces de adelantarnos a lo que va a demandarnos nuestra sociedad, apoyándonos en los actuales modelos de gestión, pero no descartando de aplicación nuevos sistemas que nos permitan aproximarnos cada vez más a la tan ansiada Excelencia y al final de todos los cuentos, … y vivieron felices y comieron perdices.
Alberto Hernando Carro
Responsable del Área de Excelencia y Calidad de TQM Kaizen, S.L.U.
ahernando@tqmkaizen.es
www.ingeniusteam.com
