CEEICAL: EXPERIENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN DE ÉXITO

Todas las organizaciones, tanto públicas como privadas, se han dado cuenta de la importancia de establecer unos compromisos de servicio, así como de conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. En este sentido, muchas Administraciones Públicas han continuado el camino iniciado por la empresa privada con el fin de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, los ciudadanos. Para lograrlo, han concienciado a los empleados públicos, desarrollado Planes de Modernización, creado Grupos de Mejora y se han apoyado de las nuevas tecnologías.

Para mejorar la prestación de estos servicios a los ciudadanos, muchas Unidades Administrativas se han basado en los modelos y sistemas de gestión existentes. En la actualidad, estos se han demostrado útiles para otro tipo de organizaciones y por ello se han adaptado a los organismos públicos. Algunos modelos, sistemas y normas en los cuales se están apoyando son el Modelo EFQM, ISO 9000, ISO 14000... Como ejemplo, indicar que sólo trabajando con el Modelo EFQM existen más de 30.000 organizaciones públicas y privadas en toda Europa. Además, en España, hay varios Ayuntamientos, Mancomunidades y Unidades Administrativas que disponen de alguno de los Sellos de Excelencia.

Una experiencia interesante en la aplicación de estos modelos de gestión es la de los Centros Europeos de Empresas e Innovación de Castilla y León para la mejora del servicio prestado a sus clientes. Con el tiempo, esta organización ha conseguido consolidarse como una referencia entre los organismos de la Comunidad Autónoma de Castilla y León y entre los propios Centros Europeos de Empresas e Innovación en base a su experiencia, al elevado grado de preparación de su personal y del equipo directivo, así como al asesoramiento externo.

En esta línea T.Q.M. Kaizen (INgENIUS Team) ha trabajado con algunas unidades administrativas con el fin de apoyarles en la mejora de los servicios prestados a todos sus clientes, generando un mayor valor en los mismos, así como satisfacer sus exigencias de las herramientas informáticas que les ayuden a gestionar sus organizaciones.

En este artículo vamos a presentar alguna de las experiencias desarrolladas por nuestra empresa, T.Q.M. Kaizen, con los Centros Europeos de Empresas e Innovación de Castilla y León, centrándonos en dos experiencias concretas:

A) Evaluación según el Modelo EFQM
B) Adaptación de la organización a la Ley Orgánica de Protección de Datos.

Previo a todo ello, vamos a presentar a la organización.

INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
CEEI Castilla y León, S.A. (CEEICAL) es una empresa pública participada por la Junta de Castilla y León a través de la Agencia de Inversiones y Servicios de Castilla y León, antigua Agencia de Desarrollo Económico.

En la actualidad cuenta con dos centros en Castilla y León, uno de ellos, su sede social, ubicada en el Parque Tecnológico de Boecillo (Valladolid) y el otro centro en el Polígono Industrial de León en Onzonilla.

Las áreas de negocio de CEEICAL son:

Centros de Empresas,
Creación de Empresas,
Información y Servicios a Empresas.

El número de empleados fijos es de 26 personas, repartidos en cada una de las áreas de negocio y de Gerencia.

Los clientes de CEEICAL son tanto la Administración Pública, para la cual desarrolla sus proyectos y sistemas, así como los propios usuarios de los servicios ofrecidos.


El objeto social de la organización es:

Promover el carácter emprendedor y el espíritu empresarial.
Potenciar la productividad del capital humano, promoviendo nuevas cualificaciones profesionales y colaborando en la formación de un empresariado moderno, eficaz e innovador.
Dar una dimensión comunitaria a las acciones de creación y modernización de empresas, formación de los recursos humanos y creación de empleo.
Contribuir al desarrollo económico de Castilla y León y a la diversificación del tejido industrial regional, favoreciendo la implantación de nuevas actividades, sectores y tecnologías.

Su objetivo específico es facilitar la creación de pequeñas y medianas empresas innovadoras, así como la modernización de las existentes.

HISTORIA DE CEEICAL, SA

CEEI Castilla y León, S.A. se fundó en enero de 1.990 con el patrocinio de la Comisión Europea (Dirección General XVI de Políticas Regionales) y fue constituida por la Junta de Castilla y León, siendo desde 1996 la Agencia de Desarrollo Económico de Castilla y León (actual Agencia de Inversiones y Servicios) su mayor accionista.

Asimismo, CEEI Castilla y León, S.A. se encuentra participada por otros Organismos Públicos e Instituciones Locales, así como por Asociaciones Empresariales y empresas industriales y financieras.
Aunque su gestión es similar a la de un centro privado, sus fondos provienen de la Administración de Castilla y León (Consejería de Economía y Hacienda, Educación y Cultura, etc.).

Por ser un organismo público, su objetivo no es conseguir grandes beneficios económicos, sino ser capaz de autofinanciarse con los proyectos y servicios prestados.

La Comisión Europea ha concebido los CEIs como una red europea de intercambio de información y experiencias entre los mismos, y que favorezca la cooperación tecnológica, comercial y financiera entre ellos y sus clientes. Además, CEEICAL está homologado por la Comisión Europea, la cual controla la calidad de las funciones y servicios prestados.

Desde su constitución hasta el año 1994, su actividad se centró en el asesoramiento y apoyo a los emprendedores, diversificando su actividad con los viveros de empresas al finalizar en ese año la construcción de los edificios de Valladolid y León. En el año 1998, al absorber a la sociedad Sitecalsa, entidad dedicada al desarrollo de las nuevas tecnologías de la comunicación e información, incorporó en su actividad, la gestión de bases de datos y la prestación de servicios avanzados de información a la Comunidad de Castilla y León.

EL VIAJE HACIA LA EXCELENCIA:

CEEICAL a lo largo de los últimos años ha realizado numerosas actuaciones, desde la implantación de su Sistema de Gestión ISO 9001 hasta la adopción del Modelo EFQM como herramienta de mejora y marco del sistema gestión. A partir de esto, CEEICAL ha ido avanzado en su camino hacia la excelencia apoyándose en la formación de su personal, haciéndoles también participes de estos proyectos, así como proporcionando los recursos necesarios para el éxito de los mismos.

A continuación se muestran los hitos más representativos:

AÑO
1999 Implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:1994
2000 Iniciación Modelo EFQM: Participación en el Programa para Extender la Excelencia Empresarial
2002 Adaptación del Sistema de Gestión de Calidad a la Norma ISO 9001:2000
2002 Primera Autoevaluación EFQM
2003 Primera Autoevaluación EFQM tutorizada y realizada por directores de área, salvo Centros
2005 Segunda Autoevaluación EFQM tutorizada y primera en la que participan todo el personal

Inicialmente, la Dirección se planteó la implantación de un Sistema de Calidad Total partiendo de la Norma ISO 9001. Una vez implantada esta norma, se planteó la adopción del Modelo EFQM de Excelencia como marco del sistema de gestión de la organización, así como herramienta de evaluación y para la elaboración de los planes de acción y de mejora.

El Sistema de Gestión implantado afectaba a los dos centros y todas sus áreas de CEEICAL, abarcando los siguientes aspectos:
Diseño de servicios para Instituciones Públicas y Privadas de Castilla y León, dirigidos a la promoción de nuevas actividades empresariales y a la de las existentes.
Facilitar información y asesoramiento sobre temas de ámbito regional, nacional y europeo que afecten directa e indirectamente a la empresa y al ciudadano de la Comunidad.
Asesoramiento y apoyo a la creación de empresas innovadoras y diversificación de las empresas de Castilla y León.
Primer alojamiento de empresas innovadoras, incluyendo la prestación de servicios logísticos comunes.

Con la implantación del Modelo EFQM, CEEICAL se aseguró que el sistema abarca todos sus procesos, con independencia de que sirvan directamente para el desarrollo y la prestación de servicio. Sin embargo, esto requirió un proceso gradual de adaptación del personal que facilitará el cambio de mentalidad y los dispusiera de forma positiva hacia un nuevo sistema de gestión.

Los pilares de CEEICAL se sustentan en tres elementos fundamentales que refuerzan y definen su personalidad:
Estrategia corporativa
Organización orientada a procesos
Equipo humano dinámico y altamente cualificado


Además, desde 2003 se han puesto en funcionamiento Grupos de Mejora y Círculos de Calidad con el fin de que el personal se implique en aquellas actuaciones de interés para la organización. En la actualidad más del 60% de las personas de la organización se encuentran trabajando en alguno de estos grupos.

EXPERIENCIAS PRÁCTICAS

A continuación, se muestran algunos ejemplos prácticos de los trabajos realizados con los Centros Europeos de Empresas e Innovación de Castilla y León:


a) Evaluación según el Modelo EFQM de Excelencia

Este proceso comenzó en 2000 con la formación de la Dirección de CEEICAL en el Modelo EFQM de Excelencia, y con las primeras evaluaciones realizadas para toda la organización.

El siguiente paso planteado desde la Dirección fue una evaluación de cada una de las áreas, en la cual participaron todas las personas de la organización. Esta se realizó en 2004 y las etapas fueron las siguientes:

Análisis previo de la situación de la organización y evaluaciones anteriores
Planificación de las actuaciones a desarrollar a lo largo del proceso de evaluación
Instalación de la herramienta de evaluación
Formación de los participantes en la evaluación
Evaluación individual
Análisis e identificación de divergencias, por área
Reuniones de consenso
Elaboración del Informe Final con los resultados de la evaluación y los planes de acción recomendados.
Presentación a la Dirección de los resultados de la evaluación

I. El proyecto comenzó con una reunión entre la Dirección de CEEICAL y el equipo de evaluadores de T.Q.M. Kaizen para recoger y recopilar información sobre la organización. En la misma, se pretendía conocer con más detalle la organización y recopilar la información necesaria para las siguientes etapas. Además, en esta reunión se planificaron los trabajos a realizar, así como las fechas y participantes en los mismos.
II. A continuación, se desarrollaron 2 jornadas de formación en el Modelo EFQM y en la Herramienta Perfil para el equipo de evaluadores de CEEICAL, entre los cuales ya se contaba con evaluadores internos del Modelo.
El método empleado en esta evaluación EFQM ha sido el de evaluación mediante la Herramienta Perfil v4.0 Nivel Avanzado (120 preguntas). En esta evaluación ha participado todo el personal del CEEI, bajo el asesoramiento y guía de un equipo de profesionales de T.Q.M. Kaizen, formado entre otros por un licenciatario en el Modelo EFQM a nivel internacional y un licenciatario en el proceso de evaluación.
El número de evaluadores y su reparto en cada una de las áreas ha sido como sigue:

Gerencia: 8 evaluadores
Creación: 6 evaluadores
Centros: 3 evaluadores
Información: 9 evaluadores
TOTAL: 26 evaluadores

III. Cada miembro del CEEI valoró su propia área y puntuó de 0 a 100 en función del grado de acuerdo con cada una de las cuestiones planteadas.
IV. Concluida la evaluación individual, se tabularon las puntuaciones otorgadas y se obtuvieron las medias por pregunta, subcriterio y criterio. Las divergencias encontradas, así como las puntuaciones elevadas fueron estudiadas y revisadas en las reuniones de análisis de resultados. Se mantuvieron 4 reuniones de consenso, una con cada una de las áreas. Mediante estas reuniones, el equipo de T.Q.M. Kaizen analizó y revisó las divergencias existentes con el equipo evaluador de cada área, y examinó las evidencias que sustentan las puntuaciones medias otorgadas en cada pregunta. Con este proceder se ajustaron las puntuaciones medias a la realidad objetiva de cada área del CEEICAL.

De estas reuniones de consenso se obtuvo igualmente la información que ha servido de base para la elaboración del Plan de Acción propuesto.

La puntuación final de la organización fue de 415 puntos EFQM, encontrándose en la actualidad en pleno proceso de obtención del Reconocimiento EFQM correspondiente.


b) Adaptación a la LOPD (Ley de Protección de Datos)

Todos los modelos de gestión hacen hincapié en el cumplimiento de la legislación y como las organizaciones se preocupan por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. En concreto, una empresa que se haya adaptado a la Ley de Protección de Datos está prestando un servicio al cliente, a diferencia de otras que no lo estén haciendo, y con esta base abordó CEEICAL su adaptación a la misma. Cada vez más, los clientes están exigiendo que sus datos se traten con la mayor seriedad y discreción. Esto requiere que las empresas dispongan de formas de trabajo que se utilicen sistemas de seguridad que garanticen que los datos de carácter personal no se puedan filtrar a otras empresas sin su consentimiento.

El proceso de adaptación a la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) de CEEICAL se llevo a cabo a través de la creación de un grupo de trabajo entre su personal y la empresa consultora TQM Kaizen.
Esta ley busca que los datos que manejen las organizaciones mantengan una confidencialidad, integridad y disponibilidad. Además, se debe informar a las personas de las que se maneja información personal de sus derechos, donde se ubican sus datos y la finalidad de los mismos.

TQM Kaizen ha entendido que la seguridad de la información en una organización requiere dotar de un sistema de gestión de dicha seguridad que proporcione a la empresa una forma de control y optimización, así como que sea flexible y permita la adaptación a las condiciones cambiantes del mercado.

El proceso llevado a cabo en CEEICAL, ha constado de las siguientes fases:

La primera constaba de un análisis de los flujos de información que hay en la organización, las relaciones con empresas externas y la descripción del sistema y de los activos.
A partir de dicho análisis, se estudió el nivel de datos que se manejaban en la organización y se dieron de alta los ficheros en la Agencia de Protección de Datos.
Por otro lado, la LOPD recoge que debe haber una auditoria bienal si hay datos de nivel medio o alto, y ésta se realizó evaluando los ficheros, activos sistema y la seguridad del CEEICAL. En el informe de auditoria constaban las recomendaciones de implantación de medidas de seguridad que TQM KAIZEN hacia en función del nivel de riesgo de la organización. A través de la implantación de dichas medidas de seguridad y la información a los clientes de CEEICAL se obtuvo el cumplimiento de la LOPD.

Finalmente, destacar que estas experiencias no han sido las únicas desarrolladas, y que en un futuro CEEICAL tiene previsto implantar un Sistema de Gestión de la Información, así como la obtención de uno de los Sellos de Excelencia.





Alberto Hernando Carro
ahernando@tqmkaizen.es
Consultor Senior
TQM Kaizen
www.ingeniusteam.com