En estos meses en los que nos encontramos, quién más y quién menos, ya se ha planteado el lugar, las fechas y la duración de las próximas vacaciones, incluso los más previsores ya las tendrán reservadas desde hace tiempo. Durante este período de descanso y de recuperación todos estamos ilusionados de poder disfrutar al máximo con nuestra familia, amigos, parejas, etc. Pero, ¿cómo elegimos nuestros destinos?, ¿cuáles son los aspectos que tenemos en cuenta?
Por lo general, muchos de nosotros nos ponemos en contacto con una agencia de viajes para que nos organicen y gestionen nuestras vacaciones (viaje, desplazamientos, alojamiento y manutención, actividades, etc.) en base a una zona o tipo de actividades que queremos desarrollar y a un presupuesto. Esta tendencia se muestra en un anuncio de una agencia de viajes en el cual se nos da a entender que una persona de dicha agencia ha pasado las vacaciones con nosotros para comprobar que todo estaba perfecto.
En la actualidad existe una amplia oferta de servicios turísticos a nuestro alcance gracias a la valentía de algunos empresarios que han apostado por este sector tan competitivo y a las nuevas tecnologías (Internet, móviles, etc.) que nos han acercado a otros lugares y actividades.
Un buen ejemplo de ello lo encontramos en Valladolid, y más concretamente en el río Pisuerga, dónde a finales del milenio pasado quién pensaba que se iba a encontrar navegando un barco por dicho río. Esto sólo podía caber en la mente de un “visionario”. Sin embargo, un ingeniero naval vallisoletano llevaba algún tiempo dándole forma a esta idea y a base de un gran esfuerzo personal, tesón y buscando los apoyos necesarios ha sido capaz de ponerla en marcha hace ya más de un año.
CONCEPTO Y TIPOS DE TURISMO
Una de las definiciones de turismo es la de afición a viajar por el placer de recorrer un país o región. Además, de este factor de acercamiento entre los pueblos, el turismo también ha representado una importante fuente de divisas para muchos países, entre ellos España.
De un tiempo a esta parte a la definición le han ido surgiendo numerosos apellidos como turismo de playa, de montaña, cultural, etc. Si nos remontamos hasta hace unos años, prácticamente sólo se hablaba de turismo de sol y playa. Posteriormente se empezaron a potenciar otro tipo de turismo por parte de las comunidades y provincias que no disponían de playas el de interior. En la actualidad se siguen incorporado nuevas categorías, aunque al final todos buscan lo mismo atraer al turista, si bien cada uno cuenta con diferentes medios, como por ejemplo:
Turismo rural
Turismo cultural
Turismo de la lengua
Turismo gastronómico
Turismo de naturaleza
Turismo de congresos
Todo esto ha contribuido a que se preste mayor atención al patrimonio artístico, paisajístico y cultural, así como a la mejora de las redes de comunicación y alojamiento de las zonas con algún tipo de atractivo turístico.
Sin embargo, otro punto que debemos considerar, es que el turismo no engloba únicamente a los establecimientos de hostelería (alojamiento, restaurantes, bares, cafeterías, etc.), sino que abarca a otra serie de agentes como pueden ser las agencias de viajes, las oficinas de información turística, las empresas de actividades, los museos, los comercios, etc. Es decir, el turismo aglutina todas las actividades y recursos de una zona.
Dentro del Libro Blanco del Comercio ya se ha tenido en consideración la relación existente entre ambos sectores. En el se considera que “un buen turismo proporciona clientes potenciales a los minoristas, lo que a su vez crea empleo en las tiendas. Comprar en instalaciones bien organizadas e interesantes atrae a los turistas, cuya satisfacción garantiza nuevas visitas. Los productos locales, sobre todo especialidades artesanales y gastronómicas, son atractivos para turistas.” De hecho en los Planes de Excelencia Turística que tienen algunos municipios todos estos aspectos se tienen muy en cuenta para conseguir destinos de calidad.
SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO Y MARCAS DE CALIDAD EN EL SECTOR
Resulta evidente que hoy en día es impensable un mundo en el que las organizaciones no dispongan de un sistema de gestión que, junto con las herramientas correspondientes, le permita al Director de una compañía controlar y gestionar su negocio. Pensemos simplemente en la cantidad de modelos, sistemas y normas de calidad existentes: EFQM, ISO 9000, ISO 14000, EMAS, Q de Calidad, Ecoetiquetas… y las que todavía siguen proliferando en la actualidad. Podemos comprobar que hay desde sistemas que sirven a todo tipo de organizaciones (ISO, Modelo EFQM…), hasta aquellos que únicamente sirven para un sector muy concreto (Q de Calidad para restaurantes, Q de Calidad para alojamientos turísticos…).
El principal motivo por el que las organizaciones han decidido trabajar con estos modelos o sistemas de gestión es obtener unos beneficios sostenibles con la realización de sus actividades (venta de producto, prestación de servicio…), bien a través de una reducción de costes o bien de un aumento de los ingresos.
Sin embargo no nos debemos de olvidar de aquellos sistemas obligatorios por ley, como por ejemplo un Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC) recogido en los Reales Decretos:
Real Decreto 2207/1995, de 28 de diciembre, por el que se establece las normas de higiene relativas a los productos alimenticios. (BOE nº 50 de 27 de febrero)
Real Decreto 3484/2000 por el que se establece las normas de higiene para la elaboración, distribución y comercio de bebidas preparadas. (BOE nº 11/2001, de 12 de enero de 2001)
Además, al amparo de diferentes organismos públicos y asociaciones han surgido diferentes marcas, unas basadas únicamente en la zona donde se encuentra el establecimiento, mientras que otras han intentado ir más allá estableciendo unos parámetros que aseguren al cliente-visitante-turista un mínimo de calidad en los servicios prestados, sobre todo en lo que se refiere al alojamiento. Dentro de estas últimas podemos considerar, entre otras, la Marca de Excelencia Posadas Reales en Castilla León, Club de Calidad Cantabria Gran Reserva, “Aldeas” Asturias Calidad Rural etc., si bien su funcionamiento y claridad a la hora de establecer requisitos no son conocidos en ocasiones ni por el propio establecimiento que los tiene que implantar y, por lo tanto, mucho menos aún por parte de sus clientes.
Si en otros sectores se puede decir que se ha producido una proliferación de marcas, el sector turístico es uno de los que se lleva la palma, ya que tanto a nivel local, como regional y nacional se han intentado marcar las pautas para definir e identificar a estas empresas del resto de empresas del sector. Con esta proliferación lo que se ha conseguido es crear cierta confusión en el viajero y cliente final.
Como ya hemos comentado anteriormente, el turismo es una actividad capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en la renta económica de las comunidades locales, tanto en los sectores entendidos tradicionalmente como turísticos (hoteles, restaurantes...) como en aquellos otros, no considerados estrictamente como tal, aunque prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio....). Debido a esta relación entre varios sectores del sector turístico, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una forma u otra proveen de los servicios a los turistas ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos.
Con ello lo que se ha perseguido es alcanzar un nivel de calidad homogéneo dentro de un mismo destino, que no se aprecien diferencias de calidad sustanciales entre los elementos o agentes que componen la oferta en el destino que puedan condicionar la percepción y satisfacción del turista.
TURISMO SOSTENIBLE
Cuando hablamos de excelencia en la gestión, no debemos olvidar la importancia de los recursos naturales y de la gestión de los mismos. En la Conferencia Mundial de Turismo Sostenible celebrada en Lanzarote en 1995 se estableció que el turismo, además de ser una actividad que aporta grandes ventajas en el ámbito socioeconómico y cultural, al mismo tiempo también contribuye a la degradación medioambiental y a la perdida de la identidad local. Es por ello que se empezó a considerar el término desarrollo sostenible como el desarrollo que satisface las necesidades de las generaciones actuales sin poner en peligro la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.
La Carta del Turismo Sostenible elaborada en dicha conferencia refleja que el desarrollo turístico debe fundamentarse sobre criterios de sostenibilidad, es decir, que ha de ser soportable ecológicamente a largo plazo, viable económicamente y equitativo desde una perspectiva ética y social para las comunidades locales.
Esta carta compromete a sus firmantes a llevar a la práctica una estrategia local a favor de un “turismo sostenible”, definido como “cualquier forma de desarrollo, equipamiento o actividad turística que respete y preserve a largo plazo los recursos naturales, culturales y sociales y que contribuya de manera positiva y equitativa al desarrollo económico y a la plenitud de los individuos que viven, trabajan o realizan una estancia en los espacios protegidos”.
NUESTRA EXPERIENCIA Y ALGUNAS REFERENCIAS DE TRABAJOS REALIZADOS
La experiencia de T.Q.M. Kaizen en el sector turístico se ha obtenido a lo largo de los años con el desarrollo de numerosos proyectos con Asociaciones de Hostelería, Organismos Públicos, Asociaciones intersectoriales, así como con las propias empresas del sector. En todos los casos la mentalidad con la hemos abordado estos proyectos es la de que nuestros clientes debían ser capaces de competir en calidad y no sólo en precios.
En numerosas ocasiones, sobretodo en turismo rural, el principal problema con el que se encuentran los establecimientos de hostelería es la estacionalidad de su producto o servicio. Muchas empresas se han planteado interesantes alternativas para lograr una mayor ocupación, como por ejemplo, reuniones de empresa, jornadas gastronómicas, alianzas con otras empresas para crear paquetes turísticos, etc.
Otro problema con el que se encuentran es darse a conocer a los clientes potenciales, así como informar de sus productos o servicios, lo cual depende en gran medida de la localización del establecimiento. Imaginémonos un gerente de un centro de turismo rural perdido en la Sierra de Gredos o en la Montaña Palentina, donde su principal preocupación es la de que los clientes lo conozcan y se acerquen a su establecimiento. Mientras que un restaurante situado en la Plaza Mayor de Salamanca o de Valladolid su preocupación es otra completamente diferente puesto que se encuentran en una zona de paso para los turistas.
Algunos proyectos desarrollados:
Proyecto de Mejora en la Gestión de los Establecimientos de Hostelería de la provincia de Valladolid desarrollado con la Asociación Provincial de Empresarios de Hostelería de Valladolid: definición e implantación de un sistema de gestión en 44 establecimientos de hostelería de la provincia de Valladolid.
Proyecto de Mejora en la Gestión de los Establecimientos de Hostelería de la provincia de Salamanca desarrollado con la Asociación de Empresarios de Hostelería de Salamanca: definición e implantación de un sistema de gestión en 100 establecimientos de hostelería de la provincia de Salamanca.
Proyecto para la Creación de la Marca de Excelencia Red Arrayán desarrollado con la Asociación Red Arrayán de Cultura, Patrimonio y Medio Ambiente, asociación sin ánimo de lucro que engloba los sectores de alojamiento, restaurantes, artesanos de oficio, artesanos alimentarios y empresas de actividades y tiempo libre. Participación de 33 empresas.
Proyecto de Mejora del Comportamiento Medioambiental en las Empresas Turísticas y Artesanales del Medio Rural desarrollado con la Asociación Red Arrayán de Centros de Turismo Rural de Salamanca, asociación sin ánimo de lucro que engloba los sectores de alojamiento, restaurantes, artesanos de oficio, artesanos alimentarios y empresas de actividades y tiempo libre. Participación de 20 empresas.
Auditorías de la Marca de Excelencia Posadas Reales de Castilla y León, desarrollado con SOTUR.
Participación en el proyecto de Promoción del Español como recurso económico desarrollado con Excal.
Plan Global de Apoyo al comercio del Ayuntamiento de Burgos.
Sistema de Gestión de Calidad de Trasmediterránea.
Plan de Calidad para las autoridades portuarias de Almería – Motril y de Huelva.
Aplicación del Modelo EFQM en Pymes del sector Turístico de Valladolid.
Sistema de participación para el Grupo Hoteles Playa.
Alberto Hernando Carro
Consultor Senior TQM Kaizen
www.ingeniusteam.com
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