En palabras de Alberto Hernando Carro, Consultor Senior de TQM Kaizen, resulta impensable un mundo en el que las organizaciones no dispongan de un sistema de gestión que, junto con las herramientas correspondientes, le permita al director de una compañía controlar y gestionar su negocio. Pensemos simplemente en la cantidad de modelos, sistemas y normas de Calidad existentes: EFQM, ISO 9000, ISO 14000, Q de Calidad... Además de las que todavía siguen proliferando en la actualidad. Podemos comprobar que hay desde sistemas que sirven a todo tipo de organizaciones (ISO, Modelo EFQM), hasta otros que únicamente sirven para un sector muy concreto (Q de Calidad para restaurantes, Q de Calidad para alojamientos turísticos, etc.).
GESTIÓN INTEGRADA
Sin embargo, y a pesar de su alto grado de implantación en las empresas, nuestra experiencia nos indica que todavía no se ha conseguido una total integración de los mismos. Por ejemplo, y a pesar de que ya la integración de los sistemas de gestión ISO 9000 e ISO 14000 es una realidad, todavía no está tan próxima la integración a las mismas de la prevención de riesgos laborales como la tercera pata del sistema de una organización, o, por lo menos, a la hora de su certificación conjunta. El Modelo EFQM de excelencia ha solucionado este aspecto de integración con la inclusión de todos estos sistemas de gestión dentro de sus criterios (procesos, resultados en clientes, personas, resultados en personas, resultados en la sociedad...).
El principal motivo por el que las organizaciones han decidido trabajar con estos modelos o sistemas de gestión es obtener unos beneficios sostenibles con la realización de sus actividades (venta de producto, prestación de servicio), bien a través de una reducción de costes o bien de un aumento de los ingresos.
Pero, para llegar a los sistemas de gestión que hoy conocemos, se ha tenido que producir una evolución considerable de los mismos a lo largo del tiempo, desde aquellos días en los que Henry Ford decía "cada vez que pido un par de brazos, me viene con un cerebro", hasta la frase de Jack WeIch (presidente de General Electrics): "lo único que hacemos es apostar por las personas que contratamos". Hemos pasado de pensar en las personas, y no recursos humanos como en algunas ocasiones denominamos, como una simple fuerza impulsara a una fuerza pensante. En este punto también es interesante destacar la especialización de los puestos de trabajo propiciada por Frederick Winslow Taylor. Este ha sido uno de los principales cambios efectuados en la gestión de las organizaciones.
Otro cambio importante ha sido el pasar de unos sistemas de gestión basados en la inspección del producto final hasta nuestros días los cuales se basan en satisfacer las necesidades de los clientes y de todos grupos de interés, la gestión por procesos y hechos, así como por el proceso de innovación, aprendizaje y mejora. Además, ya no se habla únicamente de producto, sino que se hace referencia expresa a los servicios.
LA NECESIDAD DE SER DIFERENTE
En la actualidad, todas las organizaciones saben que es necesario una diferenciación de sus productos o servicios frente a los de sus competidores, ya no sólo a nivel local, sino también a nivel global, gracias a las nuevas tecnologías que han abierto oportunidades en otros mercados. Además, hay que plantearse los cambios en las necesidades y expectativas principalmente de nuestros clientes, pero sin olvidar las del resto de grupos de interés (empleados, accionistas, proveedores). La prueba de la competitividad del mercado y la necesidad de mejora la encontramos en que más del 40 por ciento de las empresas que figuraban en 1979 en la lista Fortune de las 500 mejores empresas habían desaparecido en el 2001.
El despegue del nivel de gestión en nuestro país se ha debido, principalmente, a la competitividad del mercado y a las exigencias de las organizaciones a sus proveedores. Cuántas veces hemos visto y oído que una organización importante, incluso una Administración pública, está forzando a sus proveedores a la certificación según un sistema de gestión para concederIe un trabajo o una clasificación determinada.
El modelo EFQM, además de ser un instrumento que nos va a estructurar el sistema de gestión de la organización, sirve como herramienta de autoevaluación de la misma y nos va a permitir conocer la situación actual, así como, elaborar los planes de acción y de mejora.
Como dice uno de los conceptos fundamentales del Modelo EFQM, "excelencia es desafiar el status qua y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora". Es decir, siempre es posible seguir aprendiendo por parte de una organización, ya que, como todos sabemos, el mundo se encuentra en continuo movimiento y permanentemente cambiando, por lo que deberemos prestar especial atención a revisar periódicamente nuestros conocimientos y saber hacer.
Un ejemplo muy claro es el afán de superación de los deportistas de elite que se esfuerzan por superar sus marcas y batir récords. Sin ese esfuerzo, por ejemplo, nunca hubiera sido posible correr los 100 metros por debajo de los diez segundos o superar los seis metros en salto con pértiga.
NORMALIZACIÓN DE LA EXCELENCIA
Una pregunta que quizás se hayan hecho algunas veces es ¿por qué, a la vista de los beneficios que obtienen las empresas que se acogen a estos sistemas y modelos de gestión, no se han acercado a ellos más organizaciones? La respuesta puede ser más o menos sencilla. En primer lugar, creemos que inicialmente se han vendido simplemente como una certificación, o muchas organizaciones lo han tomado simplemente como eso, y que el mismo se pensaba iba a servir para diferenciamos del resto de organizaciones. Sin embargo, una vez que se fueron subiendo al carro más y más organizaciones, esto dejó de ser una ventaja competitiva para ser algo normal. Esta visión por parte de las organizaciones ha sido lo que ha ido desprestigiando la validez de los mismos y ha ido produciéndose un cierto rechazo hacia estos sistemas.
Sin embargo, el modelo EFQM ha contado con la ventaja de conocer la problemática encontrada por los certificados ISO y han tratado de solventarla. Veremos a ver si lo consiguen.
En segundo lugar, muchas organizaciones se han visto presionadas por sus clientes a la hora de implantar un sistema de gestión, con lo cual siempre lo han visto más como una imposición que como una mejora para su empresa y un aumento de sus beneficios.
Por último, algunas organizaciones han entrado en este camino hacia la excelencia por imitación de su competidor más próximo o cercano, con lo cual la verdadera filosofía de estos sistemas de gestión no se ha inculcado en la organización.
A todo esto, unimos el hecho de los fraudes que ha podido haber por parte de supuestas "empresas consultoras" que engañaron a sus clientes con la promesa de sistema práctico, barato y de fácil implantación, y al final, lo único que consiguieron fue la pérdida de un dinero por un trabajo que finalmente no se realizó, o no se realizó en las condiciones pactadas.
LA EXPERIENCIA DE TQM KAIZEN
TQM Kaizen sabe bien de la importancia de escuchar a las organizaciones sobre cuales son sus necesidades y expectativas, así como de traducir en cada una de las organizaciones las enseñanzas y fundamentos de estos sistemas de gestión, de forma que los mismos sean lo más prácticos posibles evitando la excesiva burocracia y "papeleo".
En esta línea TQM. Kaizen se encuentra actualmente en un proceso de fusión con las empresas Central de Procesos Informáticos (CPI) y AIcest para crear el Grupo INgENIUS Team. Con esto lo que se pretende es prestar un mejor servicio a todos nuestros clientes, generando un mayor valor en los mismo, así como satisfacer sus exigencias de las herramientas informáticas que les ayuden a gestionar sus organizaciones.
A continuación nos gustaría mostrar algunos ejemplos prácticos de organizaciones que han trabajado en algunos de los criterios del Modelo EFQM de excelencia.
ADAPTACIÓN A LA LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS
Todos los modelos de gestión hacen hincapié en el cumplimiento de la legislación y como las organizaciones se preocupan por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. En concreto, una empresa que se haya adaptado a la Ley de Protección de Datos está prestando un servicio al cliente, a diferencia de otras que no lo estén haciendo.
Cada vez más, los clientes están exigiendo que sus datos se traten con la mayor seriedad y discreción. Esto requiere que las empresas dispongan de formas de trabajo que se utilicen sistemas de seguridad que garanticen que los datos de carácter personal no se puedan filtrar a otras empresas sin su consentimiento.
La filosofía del Modelo EFQM va más allá de satisfacer las necesidades existentes y establece que las empresas deben anticiparse a dichas necesidades para que cuando aparezcan la empresa esté preparada para dar respuestas.
Situándonos en este marco, observamos que los grupos de interés, tales como clientes, proveedores, trabajadores y accionistas, facilitan una información a la empresa en el momento en que se establece la relación. Es en este momento cuando aparece la oportunidad de cubrir una necesidad que todavía no ha generado demanda, pero que si se cubre se está gestionando según criterios de excelencia.
El Modelo EFQM, además de que ya en sus conceptos fundamentales habla de la responsabilidad social, dentro de la cual se incluye el enfoque ético, así como, el superar las expectativas y la normativa de la sociedad, también hace referencia a la seguridad e integridad de los datos.
Alberto Hernando
Consultor TQM Kaizen
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